Introducción a la Gestión de la Calidad

ACTIVIDAD GRUPAL

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ELABORADOR POR:

RAMIRO AMAYA ORTIZ

BEATRIZ OCORO DE LA CRUZ

LINA MARCELA GOEZ CALLEJAS

MARISOL VASQUEZ CALDERON

DADIVER CECILIA CALLE OQUENDO

DOCENTE:

CARMEN CECILIA CAÑAS ESCOBAR

FUNDACION UNIVERSITARIA CATOLICA DEL NORTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2017

INTRODUCCIÓN

En el siguiente documento se evidencia la solución correspondiente a la siguiente actividad:

Usted ha sido designado como responsable del proceso de Gestión de la Calidad en la Empresa donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tiene el reto de realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitan el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de su empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 2008 vs 9001 2015 y el enfoque de satisfacción al cliente.

Actividad grupal - Introducción a la Gestión de la Calidad 1. Seleccione los 8 principios de calidad. 2. Complete la siguiente tabla: Principios Seleccionados ¿Qué estrategias o actividades emprendería en su empresa para implementar eficazmente éste principio y mantener su cumplimiento? 1 ENFOQUE AL CLIENTE La principal estrategia que implementaría seria contratar personal capacitado para atender cualquier tipo de cliente, si bien es cierto que las empresas se deben a sus clientes y a sus exigencias pues de ellos depende la meta de la organización, entonces lo que se lograría es contar con empleados que logren entender cuáles son las necesidades del usuario e ir mas allá de lo que están pidiendo. Siempre se debe ser más perspicaz y entender lo que un cliente quiere de nuestra empresa, como aprender a escuchar sus sugerencias tomarlas con agrado y hacerlas efectivas. Creo que este principio depende mucho del sentido de pertenencia que tienen los empleados con sus empresas, que quieren ver un negocio próspero y en la cima y este debe saber que si hace bien su trabajo también se verá beneficiado. También depende de con que regularidad se brinde capacitación, esta debe ser actualizada constantemente para reflejar en el cliente seguridad y compromiso. 2 LIDERAZGO De un buen líder depende la victoria de su equipo de trabajo. Primero que todo mediante una selección en mi grupo de trabajo buscaría una persona con buenas ideas para la entidad, que sepa conocer las necesidades del cliente, abierto y disponible a futuros cambios, y sobre todo con un poder de orientación hacia los demás, que confié y les exija a los empleados y que a la vez trabaje a la par con sus subalternos. Este principio es fundamental hoy en día, porque hemos visto como grandes empresas por la falta de un buen líder, porque la cabeza falla y falla todo el sistema. 3 PARTICIPACION DEL PERSONAL Creo que se debe concientizar a los empleados del papel que cumplen en el desarrollo de una empresa, muchas veces se observan casos, donde los empleados trabajan solo por un sueldo, nunca se interesar por buscar que la empresa crezca o por tener satisfecho un cliente, por atender bien o por hacer bien su trabajo. Ya no se tiene sentido de pertenencia por lo que se hace y este error radica muchas veces en las empresas pues tampoco se crea un ambiente laboral saludable, donde los empleados se hagan participes de la toma de decisiones, tengan un salario justo, sus puestos de trabajo sean los más adecuados. El personal se debe involucrar más en las acciones de la empresa y realizar un trabajo en equipo con muy buenos resultados para todos. Un buen líder también debe conocer o estudiar estas acciones para obtener mejores resultados no solo individuales. 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Siempre se debe tener una meta que es el enfoque principal para la que la empresa trabaja, cuando se implementa un nuevo proceso de debe tener en cuenta que este siempre debe ir en beneficio del cliente, además se debe contar con un sistema de medición evaluación y control, que se debe enfocar principalmente en las necesidades de los usuarios, digamos que hoy salió una nueva normatividad, favoreciendo una cierta parte de nuestros clientes, entonces el primer proceso que se debe hacer es verificar que el cliente se sienta conforme con lo que se le ofreció, medir la calidad de la oferta y si esta es buena o no,  y por ultimo esta la evaluación del rendimiento que se generó con esta nueva normas, por decir si esta creo una igualdad entre las necesidades del cliente y los rendimientos para la empresa y decidir finalmente si esta si debe ser implantada. 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente. La eficacia y la eficiencia de los procesos dependen de la correcta integración de los mismos. Por ellos se deben asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos comunes y reducir las rivalidades en la empresa. Además se debe establecer como objetivo principal de la organización la forma en que deberían funcionar los procesos y mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medición para su evaluación. 6 MEJORA CONTINUA El proceso de mejora continua es el más eficaz empleado en nuestra empresa porque en él se basa la organización para estar en constante evolución nos ha brindado muy buenos resultados ya se hemos notado un cambio a medida que hacemos adecuaciones y capacitaciones logrando un buen manejo del personal y de los clientes. Nuestros empleados se sienten más motivados porque la empresa se ha visto crecer y de esta manera también crecer ellos y sus familias. La empresa logro un constante cambio a tanto interior como exterior, buscando estrategias de satisfacción para el cliente ofreciendo más y mejores productos a nuestros clientes mejor tecnología, mejores lugares de trabajo, entre otros. 8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR Los proveedores deben ser nuestros aliados en cuestiones de mercadeo se debe tener una alianza para ofrecer nuevos productos a nuestros clientes, mejores precios, que sean de calidad y presten un buen servicio. Donde las dos organizaciones se vean beneficiadas, creando fidelidad entre los proveedores, los negocios y  los clientes   3. Realice el siguiente punto enfocado a la temática: Ciclo PHVA Proceso Problema Identificado Como Recurrente Aplicación Ciclo PHVA Mayor atención a los clientes Insatisfacción por parte de muchos clientes por información errónea. PLANEAR Después de identificar el problema se realizara un plan para conservar los clientes satisfaciendo todas sus necesidades, recuperar clientes que ya se han ido y conseguir unos nuevos. HACER: Para esto lo primero que debemos hacer es capacitar el personal colaborador para que puedan asesorar bien el cliente y tengan las respuestas correctas a cada una de sus preguntas e inquietudes. VERIFICAR: Para la verificación de que se está realizando el plan verificaremos en un tiempo determinado el flujo de los clientes de la empresa y si han entrado unos nuevos o si por el contrario se han retirado algunos de los que había. ACTUAR: En el momento de empezar a actuar realizaremos divulgación de publicidad que sea atractiva y con el personal capacitado para que pueda brindar a los clientes la información clara para que así no se vuelva a presentar el mismo inconveniente en un futuro. 4. Establezca mínimo dos (4) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo de la temática “Introducción a la Gestión de la Calidad”.

  

CONCLUCIÓNES

ü  Después de haber analizado la gestión de la calidad y sus diversos principios se puede concluir que es necesario la planeación al interior de una empresa, por tal razón se deben  implementar programas, planes y proyectos enfocados en satisfacer las expectativas, necesidades y deseos del cliente para que la empresa logre un mayor éxito, pero también se hace  necesario implementar estrategias al interior de la empresa entre los mismos trabajadores, empleadores, distribuidores etc. Buscando un buen funcionamiento, desarrollo, evolución y  efectividad al interior de la misma.

ü  Una buena empresa trabaja de manera ordenada, organizada, conjunta, cumpliendo y aplicando  las estrategias previstas , el sistema de implementación debe analizar el tipo de cliente para poder entender lo que este quiere de la empresa, y no solo satisfacerlo sino ofrecerle soluciones a través de sus productos y servicios, es muy importante que la empresa se esfuerce por superar las expectativas de estos a través de la  innovación, originalidad, cambio, mejora y perfeccionamiento, mostrándole algo nuevo y de calidad, además el empleado debe estar pendiente del cliente y estar atento para escuchar sugerencias y propuestas con el fin de crecer y mejorar.

ü  Las grandes empresas cuentas con excelentes personas preparadas, que conocen y saben transmitir sus conocimientos respecto de un tema en específico, además están dispuestos a liderar y orientar al resto de personas que participan en el funcionamiento de la empresa, y son conocidos como ‘Líder’ este es el encargado guiar, explicar y  dirigir el trabajo de los demás , pero también exigen  a los empleados responsabilidad y trabajar con disciplina, un líder es una persona que motiva, inspira al resto, es sinónimo de responsabilidad  y  por este las cosas marchen de manera adecuada y Correcta. Por eso es muy importante que el personal obedezca sus órdenes y esté dispuesto a escuchar, comprender y cumplir con lo dispuesto.

ü  El empleo dentro de una empresa genera una serie de beneficios para sus empleados, pero es muy importante que el personal de una empresa, trabaje con vocación,  dedicación respeto y amor por su empleo, es muy agradable  que estos tengan sentido de pertenencia, ya que su actitud y comportamiento  son percibidos por los clientes.

ü  Una empresa debe ser solidaria en todos sus aspectos para ello hay que aprender a trabajar en conjunto buscando el mejor resultado, todos deben ser conscientes de las fortalezas y debilidades de la empresa para así lograr evolucionar ante las falencias y para adquirir un cambio positivo que permita que esta crezca , debe haber una buena comunicación, y estar informados ya que siempre estamos en una evolución constante y el mercado es muy cambiante, se hace necesario estar actualizado y mejorar las estrategias de implementación de acuerdo al contexto en que nos estemos moviendo buscando mayor placer, mayor novedad en los productos y en los servicios de los clientes.

ü  Es indispensable tener contratado una buena mano de obra para poder atender a todos los diferentes tipos de clientes que pueden llegar a la entidad, buscando siempre que el cliente se sienta escuchado y comprendido, ya que para mejorar un sistema de atención es de vital importancia escuchar a los clientes de todas y cada una de sus inquietudes y sugerencias en pro de la mejora del servicio. Por lo cual esto se convierte en la base de la compresión de la empresa.

ü  Para lograr tal hazaña hay que tener un buen líder que instruya a los demás para generan las soluciones y dar una muy buena atención a los clientes, buscando siempre el trabajo en equipo y que estos sean uno solo en el campo del trabajo para cuando llegue un cliente no importa este a quien se le arrime en dicha oficina la atienda como debe ser, ya que el buen servicio es la bienvenida que se le da al cliente cuando llega por primer vez a las instalaciones y eso marcara la diferencia si se queda con nosotros o no.

ü  Es de vital importancia capacitar a cada empleado para poder dar ese mensaje que la entidad quiere transmitir a sus clientes permanentes y futuros, ya que si estos no requieren las capacitaciones con el compromiso que se debe, se pondrá en peligro el lema de buena atención a los clientes por la falta de compromiso del empleado y esto no se puede permitir ya que el resultado sería un cliente mal atendido y insatisfecho y esto iría contra todos los parámetros establecidos por la empresa o entidad para mejorar su atención al cliente, por lo cual hay que asegurarse que todos los empleados se comprometan cada día mas con los lineamientos institucionales de la entidad o empresa.

ü  Para que una entidad o empresa sea exitosa en su buena atención a los clientes que son su razón de ser y estos son los que aseguran la permanencia en el tiempo de la entidad o empresa, se debe tomar muy  enserio su atención en las instalaciones o fuera de ellas, ya que un cliente satisfecho es multiplicable y por ende eso se tradujera a más clientes futuros logrando así la permanencia en el tiempo programada y la oportunidad de atender a muchos y nuevos clientes.